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MB-230: Microsoft Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant – Pearson VUE

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Descrição

Os candidatos a este exame são consultores funcionais com experiência em serviço de atendimento ao consumidor. Os candidatos são responsáveis pela implementação de soluções omnicanal que se concentrem no serviço, na qualidade, na confiabilidade, na eficiência e na satisfação do cliente.

Os candidatos projetam e implementam processos de gerenciamento de serviços em colaboração com arquitetos de solução. Os candidatos colaboram com os administradores de participação do cliente para implementar e atualizar componentes do serviço de atendimento ao consumidor, incluindo gerenciamento de conhecimento, feedback do cliente e serviços conectados.

Os candidatos devem ter um forte conhecimento aplicado de serviço de atendimento ao consumidor, incluindo compreensão aprofundada de casos, gerenciamento de conhecimento, roteamento e filas unificados, direitos do consumidor, agendamento de recursos, SLAs (Contratos de Nível de Serviço), visualizações, serviços conectados, insights sobre atendimento ao cliente, Power Virtual Agents, workspaces de serviço de atendimento ao consumidor, Serviço de Voz e omnicanal para atendimento ao cliente. O conhecimento do consultor funcional deve incluir uma compreensão abrangente da função do aplicativo do serviço de atendimento ao consumidor em relação ao conjunto de aplicativos do Dynamics 365, juntamente com um entendimento básico da arquitetura da solução e garantia de qualidade.

Habilidades medidas

  • A versão em inglês deste exame será atualizada em 25 de setembro de 2023. Revise o guia de estudo vinculado na caixa “Dica” anterior para obter detalhes sobre as habilidades avaliadas e as alterações futuras.
  • Gerenciar casos e gerenciamento do conhecimento (25 – 30%)
  • Gerenciar direitos e SLAs (5 – 10%)
  • Implementar o agendamento (5 – 10%)
  • Implementar experiências de várias sessões para o Atendimento ao Cliente (20 – 25%)
  • Gerenciar análises e insights (10 – 15%)
  • Implementar o Microsoft Power Platform (5-10%)
  • Implementar o Connected Customer Service (5–10%)
  • Implementar roteamento (5 – 10%)

Informação adicional

Programas

PRATICA (SIMULADO uma única vez) + EXAME, PRATICA (SIMULADO 180 dias) + EXAME

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